本文以假设流程说明设计方法，并非客户案例。
- 识别查询
- 分配负责人
- 追踪跟进
分配了负责人，为什么仍没回复？
网站表单、邮件和活动名单都会带来咨询，同一客户也可能留下几条不同的信息。平均分配新记录，不代表员工已经跟进。CRM 需要区分负责人、正在处理的案件，以及迟迟未回复的咨询。
CRM 原有分配规则是否足够？
HubSpot 等 CRM 已有分配负责人的工作流程，可以先用内置规则。跨系统名单，或按地区、产品分工的特殊要求，再考虑额外连接。分配规则要有一致安排，避免两套自动化轮流改掉同一个负责人。
没有人可接手时，查询放在哪里？
先接一个查询来源，订好重复资料怎样处理、何时保留原负责人。没有人可接手的查询放进待分配清单，超时未覆才发提醒。是否已跟进，要以同事的实际操作为准。
放假、离职和重复查询怎样处理？
试重复查询、负责人放假或离职、没有合适同事接手，以及名单延迟导入。核对未分配数目、首次回复时间和重复建立的比例，才知道分配是否有用。
列出同事的实际分工
列出查询来源、分配规则、同事可接手的条件和现有 CRM 字段。