フローは設計を説明するための例であり、顧客事例ではありません。
- 問い合わせを識別
- 担当者を割当
- 対応を追跡
担当を割り当てても返信されない理由
同じ見込み客がフォーム、メール、イベントの名簿に別々に登録されることがあります。個別に振り分けると複数の担当者が付いたり、既存顧客の担当者が上書きされたりします。担当の割り当てに加え、実際に対応したかも確認できるようにします。
CRMの既存ルールを確認する
HubSpotなどのCRMには担当者の割り当て機能があります。契約プラン、ルールの実行順、複数の条件に当てはまる場合の扱いを確認しましょう。業務に合う設定ができれば、別の振り分けシステムを作る前に活用できます。
担当が決まらない案件を一覧に残す
一つの流入元から始めます。重複を確認し、必要に応じて既存の担当者を維持します。割り当て先が決まらない案件は保留一覧に残し、実際の対応と期限超過を確認できるようにします。手動で担当を変更した場合は理由を残します。
不在・退職・重複問い合わせを試す
重複、担当者の不在、割り当て先がない場合、遅れて取り込まれたデータを試します。同じ一覧を再び取り込んでも、案件が増えたり対応日がリセットされたりしないか確認します。割り当て済み、連絡済み、未対応を区別できることも大切です。
担当者の分担を整理する
見込み客の流入元、割り当てルール、担当者の勤務状況、CRMの項目を整理してください。既存顧客を今の担当者に残すべき例も用意します。