フローは設計を説明するための例であり、顧客事例ではありません。
- 問い合わせを整理
- 振り分けを提案
- 担当者が対応
受信しただけでは対応は始まらない
同じ顧客がメールとチャットで連絡すると、重複した案件ができ、担当者が曖昧になることがあります。自動分類は助けになりますが、分類結果だけで返金や顧客への約束を決めることはできません。返信する責任者を決める必要があります。
既存のサポート機能を確認する
まずZendeskや利用中の問い合わせ管理サービスで、振り分け、分類、返信ルールを設定できるか確認します。多様な文章の分類にAIを使う場合は、実際の問い合わせ例で提案の妥当性を試してから担当者の割り当てに利用します。
よくある問い合わせから振り分ける
よくある問い合わせを二、三種類選び、原文を残したうえで分類と担当者の割り当てを行います。判断が難しいものは確認待ちにします。自動の受付返信には承認済みの文面を使い、返金などは別途承認する仕組みにします。
誤った振り分けを見つけられるか
複数言語が混じる文章、皮肉、注文番号の欠落、重複問い合わせ、担当変更を試します。返信期限を過ぎた場合も確認しましょう。担当者が原文を読み、分類を直して対応を引き継げることが必要です。
実際の問い合わせを用意する
個人情報を除いた問い合わせ例、分類、上席に引き継ぐ条件、対応窓口を用意してください。経験のある担当者でも分類に迷う例を含めると、判断が必要な場面を確認できます。