本文以假设流程说明设计方法，并非客户案例。
- 合并查询
- 建议分流
- 同事接手
消息有人收到，却未必有人处理
消息散在几个渠道，同一问题可能两个同事都回了，也可能谁都以为有人跟进。如果 AI 分错类别后直接退款或作出承诺，后果会比人工分流出错更难补救。哪些问题一定要交人处理，应在自动化前订好。
客服平台有哪些功能可直接用？
Zendesk 已有智能分类和工作流程功能，可以先检查现有客服平台的设置。需要查订单、保修记录或内部审批时，再接上相关系统；客服界面未必需要另起炉灶。
先做好两三类常见查询的分流
由两三类最常见的查询开始：建立工单、建议分类、分配同事，并标出要人工复核的内容。初期自动回复可用已批准的固定消息，敏感或未能确定的内容留给同事处理。
分错类别后，有人发现吗？
用中英文混合、带有反讽、缺少订单编号和重复发送的消息测试。除了自动处理的数量，还要检查错误分类、改派、遗漏和等待回复的情况。
挑一些真实消息来试
准备已删去个人信息的客服消息、常用分类、需要转交上级的情况，以及目前使用的渠道。