本文以假設流程說明設計方法，並非客戶案例。
- 合併查詢
- 建議分流
- 同事接手
訊息有人收到，卻未必有人處理
訊息散在幾個渠道，同一問題可能兩個同事都回了，也可能誰都以為有人跟進。如果 AI 分錯類別後直接退款或作出承諾，後果會比人手分流出錯更難補救。哪些問題一定要交人處理，應在自動化前訂好。
客服平台有哪些功能可直接用？
Zendesk 已有智能分類和工作流程功能，可以先檢查現有客服平台的設定。需要查訂單、保養記錄或內部批核時，再接上相關系統；客服介面未必需要另起爐灶。
先做好兩三類常見查詢的分流
由兩三類最常見的查詢開始：建立工單、建議分類、分配同事，並標出要人手覆核的內容。初期自動回覆可用已批准的固定訊息，敏感或未能確定的內容留給同事處理。
分錯類別後，有人發現嗎？
拿中英夾雜、帶反諷、缺少訂單編號和重複寄來的訊息測試。除了自動處理了多少宗，更要看分錯類別、改派、漏接和等候回覆的情況。
挑一些真實訊息來試
準備已刪去個人資料的客服訊息、常用分類、需要轉交上級的情況，以及目前使用的渠道。