本文以假設流程說明設計方法，並非客戶案例。
- 識別查詢
- 分配負責人
- 追蹤跟進
分配了負責人，為甚麼仍沒回覆？
網站表格、電郵和活動名單都會帶來查詢，同一客戶也可能留下幾次不同資料。把新記錄平均派出去，不代表同事已跟進。CRM 要分得清誰負責、是否正在處理，以及哪些查詢已等了太久仍未回覆。
CRM 原有分配規則是否足夠？
HubSpot 等 CRM 已有分配負責人的工作流程，可以先用內置規則。跨系統名單，或按地區、產品分工的特殊要求，再考慮額外連接。分配規則要有一致安排，避免兩套自動化輪流改掉同一個負責人。
沒有人可接手時，查詢放在哪裏？
先接一個查詢來源，訂好重複資料怎樣處理、何時保留原負責人。沒有人可接手的查詢放進待分配清單，逾時未覆才發提醒。是否已跟進，要以同事的實際操作為準。
放假、離職和重複查詢怎樣處理？
試重複查詢、負責人放假或離職、沒有合適同事接手，以及名單延遲匯入。核對未分配數目、首次回覆時間和重複建立的比例，才知道分配是否有用。
列出同事的實際分工
列出查詢來源、分配規則、同事可接手的條件和現有 CRM 欄位。