生鲜与冷冻食品网店：把送货时段、分温拣货与缺货处理接起来

先填送货地址，再选仍可承接的时段

顾客输入地区、街道及大厦后，系统才列出可送的日期、时段、运费和截单时间。不在服务范围的地址，应在购物前说明。派车页面可按地区及日期设置接单量，再计入车辆可承载的冷藏、冷冻容器数量；二十张只有米的订单，跟二十张都有多箱冷冻品的订单，不能只按单数当成一样。

选中时段可以暂时保留，并显示剩余结账时间；超时释放名额，购物篮仍可保存，请顾客重新选时段。Tesco 的公开购物指南便有时段保留期限及改单截止时间。这说明两种期限可分开处理，店铺不必照搬它的时数；正式确认时也要重新核对容量，避免两人同时拿到最后一个名额。

Tesco — Online grocery shopping guide

商品页交代包装、保存方式和可售数量

牛奶是一瓶还是一箱、饺子是每包多少克，顾客要在加入购物篮前看清楚。商品页可放包装标签照片、成分、过敏原及保存方法；食品资料由负责商品的同事核对后更新，避免旧照片与新配方并存。固定重量与按重量计价的货品要分开，后者须先说明预计金额、可接受重量范围，以及实际拣货后如何确认差额。

可售数量应按实际出货点计算，分清在库、已留给其他订单及暂停出售的批次。拣货页面可显示批次、日期和店铺承诺的收货时剩余保质期；不符合本单条件的批次不能只因为较早到期就照样拣出。顾客改送货日期，也要重查哪些商品和批次仍可供应。

结账确认整张单，改单留下新版本

确认页列出商品、送货地址、时段、替代品选项及应付总额。顾客可逐项选「缺货就退款」或「先联系我」，而不是用一个默认勾选替全部食品作决定。订单页则分开显示付款、拣货及配送进度；付款尚未确认时，要说清楚订单和时段仍在什么状态。

截止前加两包饺子，系统须重算金额、冷冻包裹容量及可用库存，再确认改动。截止后转交客服，不能只在备注写「加两包」却不更新拣货单。若付款通知在时段保留过期后才到，也不能硬塞入已满的车次；应进入待处理，按预先说明的安排联系顾客或退款。重复付款通知只更新同一笔交易，不再开第二张订单。

拣货遇到缺货，让顾客知道换了什么

拣货同事打开当日清单，按货架及保存区域逐项确认数量。扫到另一款牛奶或另一个包装大小时，页面提示与原单不同；无货、包装破损和批次暂停出售也有各自原因，不能全部点成「已拣」。称重货品记录实际重量和单价，让客服看得出金额为何改变。

需要问顾客时，替代品确认页并列原货及建议货的名称、份量、成分资料和价差，给顾客接受或删除该项。顾客未回复，便按下单时已同意的做法处理；不能把没有回应当成同意。系统也不应因为两款都叫牛奶，就自动认定它们适合相同的饮食需要。最后收据列出实际送出的货、删除项目及退款状态。

一张单分开包装，装车前再点齐

同一张订单可有常温、冷藏及冷冻包裹，各自有编号、保存位置和「待拣／已包装／已装车」状态。装车页面显示应有三件、目前扫到两件，以及欠的是冷冻袋，方便同事在出车前找回。分开包装不代表分开送货；若确实要拆成两次配送，客服须确认顾客可接受，系统再显示两次安排。

食安中心的指南提到配送时的温度记录、运载能力及未能送达的处理。软件可记录测量时间、读数、对应车次或容器，以及异常后由谁接手；迟到的传感器资料和人工补录要分清。没有读数不能显示成正常。实际保存条件、设备及放行决定仍须依食品和现场程序处理，系统本身不能保证冷链或食品安全。

Centre for Food Safety — Online Grocery Shopping and Delivery

到了楼下没人收货，不要只留一个「失败」

司机手机可显示当次路线、停靠次序、包裹件数和必要的收货联系资料。到货通知分清已发出、发送失败及顾客回复；预计时间改变时，保留新的时间范围及联系记录。顾客收到的追踪页只显示自己的订单，不应看到其他客人的地址或整车货单。

无人接听、无法入楼、顾客拒收及途中设备故障，应有不同的处理入口。司机记录现场情况及货物去向，客服再安排联系、退款或重新送货；放在门外不能自动当成安全签收。退回的冷藏或冷冻食品进入待检查状态，由获授权同事按实际时间、温度及货况决定处置，不因为扫回仓库就立即恢复可售。

按出货方式调整，不用每家店做同一套

门店自取可沿用订单及分温包裹，把派车换成自取时段、保存位置和取货确认。多门店出货则要先指定哪个地点履行订单，再计算那里的库存及能力；中途转店，原本预留的货和时段也要处理。餐厅补货可加入箱规、收货时间限制及指定收货人，但不必因此把一般家庭顾客的结账变成采购审批。

每个人看到的操作也不同：商品同事更新规格，拣货同事确认实物，派车同事调整路线，客服处理顾客选择及补送，财务核对退款。修改商品资料不应同时取得退款权限；司机也不必查看顾客过往所有订单。每次改单、替代品决定和货物处置，都留下操作者、时间及理由，方便下一位接手。

付款前看 Demo，试一张有三种保存方式的订单

ProApp 提供付款前 Demo。可先带一份匿名商品清单、送货地区、现行时段和缺货处理规则，一起安排要演示的流程。以下几步能让顾客、拣货及配送同事各自确认自己会用的部分：

• 用两个测试购物篮选最后一个送货名额，再让其中一个保留超时；确认名额不重复、购物篮保留，而且新选时段会重新核对商品。
• 加入牛奶、速冻饺子和米，结账后再改数量；分别试截止前及截止后，核对金额、容量和拣货版本。
• 把牛奶设成缺货，分别试顾客接受替代品、拒绝及没有回复，查看最后出货内容和退款记录是否一致。
• 三个包裹只扫两个上车，再加入一笔缺少读数的温度记录；确认页面指出缺件和待核对资料，而非直接显示全部完成。
• 模拟无人收货，从司机回报一路走到客服安排和退回货物待检查；核对顾客看到的消息、退款进度及库存状态。

先让一个出货点完成整张订单

第一步可以选一个出货点、有限送货地区和固定包装货品，完成选时段、结账、缺货确认、分温包装、配送及退款。之后才按实际需要加入称重计价、多店调货、定期食品箱或传感器接入。现有网店若已能接单，也可先接好后面的拣货与配送，不必先把整个店面重建。