生鮮與冷凍食品網店：把送貨時段、分溫執貨與缺貨處理接起來

先填送貨地址，再揀仍可承接的時段

顧客輸入地區、街道及大廈後，系統才列出可送的日期、時段、運費和截單時間。不在服務範圍的地址，應在購物前說明。派車畫面可按地區及日期設定接單量，再計入車輛可承載的冷藏、冷凍容器數量；二十張只有米的訂單，跟二十張都有多箱冷凍品的訂單，不能只按單數當成一樣。

選中時段可以暫時保留，並顯示剩餘結帳時間；逾時釋放名額，購物籃仍可保存，請顧客重新揀時段。Tesco 的公開購物指引便有時段保留期限及改單截止時間。這說明兩種期限可分開處理，店舖毋須照搬它的時數；正式確認時亦要重新核對容量，避免兩人同時拿到最後一個名額。

Tesco — Online grocery shopping guide

商品頁交代包裝、保存方式和可售數量

牛奶是一樽還是一箱、餃子是每包多少克，顧客要在加入購物籃前看清楚。商品頁可放包裝標籤照片、成分、致敏物及保存方法；食品資料由負責商品的同事核對後更新，避免舊照片與新配方並存。固定重量與按重量計價的貨品要分開，後者須先說明預計金額、可接受重量範圍，以及實際執貨後如何確認差額。

可售數量應按實際出貨點計算，分清在庫、已留給其他訂單及暫停出售的批次。執貨畫面可顯示批次、日期和店舖承諾的收貨時剩餘保存期；不符合本單條件的批次不能只因為較早到期就照樣揀出。顧客改送貨日期，也要重查哪些商品和批次仍可供應。

結帳確認整張單，改單留下新版本

確認頁列出商品、送貨地址、時段、替代品選項及應付總額。顧客可逐項選「缺貨就退款」或「先聯絡我」，而不是用一個預設勾選替全部食品作決定。訂單頁則分開顯示付款、執貨及配送進度；付款尚未確認時，要說清楚訂單和時段仍在甚麼狀態。

截止前加兩包餃子，系統須重算金額、冷凍包裹容量及可用存貨，再確認改動。截止後轉交客服，不能只在備註寫「加兩包」卻不更新執貨單。若付款通知在時段保留過期後才到，也不能硬塞入已滿的車次；應進入待處理，按預先說明的安排聯絡顧客或退款。重複付款通知只更新同一筆交易，不再開第二張訂單。

執貨遇到缺貨，讓顧客知道換了甚麼

執貨同事開啟當日清單，按貨架及保存區域逐項確認數量。掃到另一款牛奶或另一個包裝大小時，畫面提示與原單不同；無貨、包裝破損和批次暫停出售亦有各自原因，不能全部按成「已執」。秤重貨品記錄實際重量和單價，讓客服看得出金額為何改變。

需要問顧客時，替代品確認頁並列原貨及建議貨的名稱、份量、成分資料和價差，給顧客接受或刪除該項。顧客未回覆，便按下單時已同意的做法處理；不能把沒有回應當成同意。系統也不應因為兩款都叫牛奶，就自動認定它們適合相同的飲食需要。最後收據列出實際送出的貨、刪除項目及退款狀態。

一張單分開包裝，裝車前再點齊

同一張訂單可有常溫、冷藏及冷凍包裹，各自有編號、保存位置和「待執／已包裝／已裝車」狀態。裝車畫面顯示應有三件、目前掃到兩件，以及欠的是冷凍袋，方便同事在出車前找回。分開包裝不代表分開送貨；若確實要拆成兩次配送，客服須確認顧客可接受，系統再顯示兩次安排。

食安中心的指引提到配送時的溫度記錄、運載能力及未能送達的處理。軟件可記錄量度時間、讀數、對應車次或容器，以及異常後由誰接手；遲到的感應器資料和人工補錄要分清。沒有讀數不能顯示成正常。實際保存條件、設備及放行決定仍須依食品和現場程序處理，系統本身不能保證冷鏈或食品安全。

Centre for Food Safety — Online Grocery Shopping and Delivery

到了樓下沒人收貨，不要只留一個「失敗」

司機手機可顯示當次路線、停靠次序、包裹件數和必要的收貨聯絡資料。到貨通知分清已發出、發送失敗及顧客回覆；預計時間改變時，保留新的時間範圍及聯絡紀錄。顧客收到的追蹤頁只顯示自己的訂單，不應看到其他客人的地址或整車貨單。

無人接聽、無法入樓、顧客拒收及途中設備故障，應有不同的處理入口。司機記錄現場情況及貨物去向，客服再安排聯絡、退款或重新送貨；放在門外不能自動當成安全簽收。退回的冷藏或冷凍食品進入待檢查狀態，由獲授權同事按實際時間、溫度及貨況決定處置，不因為掃回倉庫就立即恢復可售。

按出貨方式調整，不用每間店做同一套

門市自取可沿用訂單及分溫包裹，把派車換成自取時段、保存位置和取貨確認。多門市出貨則要先指定哪個地點履行訂單，再計算那裏的存貨及能力；中途轉店，原本預留的貨和時段也要處理。餐廳補貨可加入箱規、收貨時間限制及指定收貨人，但不必因此把一般家庭顧客的結帳變成採購審批。

每個人看到的操作也不同：商品同事更新規格，執貨同事確認實物，派車同事調整路線，客服處理顧客選擇及補送，財務核對退款。修改商品資料不應同時取得退款權限；司機也毋須查看顧客過往所有訂單。每次改單、替代品決定和貨物處置，都留下操作者、時間及理由，方便下一位接手。

付款前看 Demo，試一張有三種保存方式的訂單

ProApp 提供付款前 Demo。可先帶一份匿名商品清單、送貨地區、現行時段和缺貨處理規則，一起安排要示範的流程。以下幾步能讓顧客、執貨及配送同事各自確認自己會用的部分：

• 用兩個測試購物籃選最後一個送貨名額，再讓其中一個保留逾時；確認名額不重複、購物籃保留，而且新選時段會重新核對商品。
• 加入牛奶、急凍餃子和米，結帳後再改數量；分別試截止前及截止後，核對金額、容量和執貨版本。
• 把牛奶設成缺貨，分別試顧客接受替代品、拒絕及沒有回覆，查看最後出貨內容和退款記錄是否一致。
• 三個包裹只掃兩個上車，再加入一筆缺少讀數的溫度記錄；確認畫面指出缺件和待核對資料，而非直接顯示全部完成。
• 模擬無人收貨，從司機回報一路走到客服安排和退回貨物待檢查；核對顧客看到的訊息、退款進度及庫存狀態。

先讓一個出貨點完成整張訂單

第一步可以選一個出貨點、有限送貨地區和固定包裝貨品，完成選時段、結帳、缺貨確認、分溫包裝、配送及退款。之後才按實際需要加入秤重計價、多店調貨、定期食品箱或感應器接駁。現有網店若已能接單，也可先接好後面的執貨與配送，毋須先把整個店面重建。